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管理/人力资源 --  咨询培训
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培训
三茅人力资源网,200万hr都在用。澳门pg电子游戏官网:http://.hrloo/高级行政管理干部培训中心第一章战略管理1、竞争战略的概念2、战略分析的要点——swot7、资源分配原则…………………………………………………………………12第二章服务战略管理1、服务的类型……………………………………………………………………142、服务的性质……………………………………………………………………153、服务战略管理的难点和要点……………………………………………………164、服务利润链的运作机制…………………………………………………………185、服务利润链的审计………………………………………………………………22第三章企业家精神与创新1、企业家理论的演进………………………………………………………………24三茅人力资源网,200万hr都在用。澳门pg电子游戏官网:http://.hrloo/2、创新机会的七个主要来源第一章战略管理1、竞争战略的概念竞争战略就是以最有效的方式努力提高相对于竞争对手的实力。竞争战略的目的是如何实现竞争优势。竞争战略的性质:对抗性、创新性、决策、承诺孙子曰:“昔之善战者,先为不可胜,以待敌之可胜。„„故善战者,立于不败之地,而不失敌之败也。是故胜兵先胜而后求战,败兵先战而后求胜。”《孙子兵法形篇第四》孙子曰:“凡用兵之法,全国为上,破国次之;全军为上,破军次之;„„是故百战百胜,非善之善者;不战而屈人之兵,善之善者。”《孙子兵法2、战略分析的要点——swot优势(strength)劣势(weakness)机会(opportunity)威胁(threat)3、产业竞争结构分析新进入者供应商讨价买方讨价还还价的能力价的能力三茅人力资源网,200hr都在用。澳门pg电子游戏官网:http://.hrloo/供应商产业竞争者竞争的强度买方替代品的威胁替代品产业竞争结构的组成因素3.1决定产业内部竞争激烈程度的因素产业增长率产业集中度产品差异商标知名度转产成本3.2决定买方地位的因素客户的购买量价格弹性供求关系3.3决定供应商地位的因素供应商的集中度或专有性采购量的大小供求关系3.4进入障碍规模经济三茅人力资源网,200万hr都在用。澳门pg电子游戏官网:http://.hrloo/商标知名度销售渠道专利保护政府政策3.5替代威胁技术进步性能价格化转换成本4、价值链分析不同的价值链位置,是竞争优势的一个重要来源,例:个人电脑产业的附加价值曲线——微笑曲线。个人电脑产业附加价值曲线附加价值技术品牌制造行销渠道规模分销能力软件微处理器动态存储器液晶显示器特殊用途集成电话监视器硬盘机个人电脑系统主机板零组件组合配销三茅人力资源网,200hr都在用。澳门pg电子游戏官网:http://.hrloo/依产品线区隔依国家区隔全球性的竞争地区性的竞争微笑曲线附加价值技术专业应用知识市场占有率声誉支援能力支援能力操作系统通用程序中介软件(middleware)应用模组地区性应用软件模组合组合配销当地的球的竞争依竞争依应用功能区隔区隔二十一世纪软件产品的附加价值曲线企业内部的价值链企业基础设施人力资源财政资源研究与工程采购生产分配开发技术后勤作业营销通用价值链三茅人力资源网,200万hr都在用。澳门pg电子游戏官网:http://.hrloo/例:华为公司的价值链抓住机遇,靠研究开发的高投入获得产品技术领先的优势,通过大规模的席卷式的市场营销在最短的时间里形成正反馈的良性循环,摆脱在低层次市场上的价格竞争,利用技术优势带来的产品的高附加值,推动公司高速度、高效益的增长。5、确认成功的关键因素为什么在同一个市场上,不同的公司之间差异如此悬殊?一个重要的原因是,是不是将企业有限的资源集中使用在成功的关键因素上。5.1确定成功关键因素的方法(1)比较法(2)列举法5.2核心技能理论核心技能的概念:(1)核心技能提供了进入多样化市场的可能性(2)核心技能是向最终产品附加巨大价值的技能(3)核心技能应当是竞争对手难以模仿的技能6、竞争战略的基本类型6.1以成功关键因素为基础的战略(1)细分市场,辩认出哪一个市场区域具有战略上的重要性。(2)找出成功者和失败者之间的关键差别。(3)理清整个经营模式,将资源集中到一个具有战略影响的领域中。三茅人力资源网,200万hr都在用。澳门pg电子游戏官网:http://.hrloo/(4)失败的原因:虽然认识了成功的关键因素,但缺乏充分开拓它们的彻底性和持久性。6.2以相对优势为基础的战略(1)基本的竞争优势先入为主的优势成本领先的优势差别化的优势专一化的优势(2)强化公司的市场定位定位:在顾客心目中树立的公司形象或产品形象(3)避免在同一个战场上,做与竞争对手相同的事情(4)非成功关键因素上的优势,不能替代成功关键因素上的劣势6.3以改变竞争规则为基础的战略(1)产业的竞争规则竞争规则:产业优胜者获取优势地位和超额利润的主要途径典型的竞争规则代表产品专业化分工个人计算机市场份额交换机、飞机规模经济石油化工、汽车市场标准计算机软件,多谋体创新速度计算机芯片三茅人力资源网,200hr都在用。澳门pg电子游戏官网:http://.hrloo/品牌差异饮料、化妆品(2)搞清产业或市场竞争规则的决定因素(3)向制约因素挑战,改变竞争规则,打破僵局(4)重建市场竞争规则6.4以开拓战略自由度为基础的战略1、战略自由度的概念战略自由度:围绕一个成功关键因素方向上的可能的战略选择例子:提高家用空调机竞争力的战略自由度价格水平品牌形象制冷效率集后服务噪音水平外观美感能源消耗2、延伸战略自由度,评价各种战略选择的可能效果3、开拓新的战略自由度7、资源分配原则“无所不备,则无所不寡。”《孙子兵法虚实篇第六》资源分配的“压强原则”资源分配的研究方法——波土顿矩阵法前途未卜吉星高照三茅人力资源网,200万hr都在用。澳门pg电子游戏官网:http://.hrloo/相对市场份额第二章服务战略管理1、服务的类型服务的定义(philipkotler)服务是一个组织能够向他人提供的任何行动或实效,它基本上是无形的和不引起任何所有权的,它的生产可以或无须与具体的产品有关。服务普遍存在于服务业企业、非盈利性组织、甚至制造企业中。服务的分类:提供纯粹的服务,不附带任何产品。如果纯粹从资源配置的角度来考察,许多制造企业毋宁说是服务企业。2、服务的性质服务具有四个主要特征,它们影响着服务战略的设计。(1)无形性(intangibility)商品可以经试用后再购买,而服务则一般不行,往往是在购买了以后才能享用。三茅人力资源网,200万hr都在用。澳门pg电子游戏官网:http://.hrloo/为了减少购买服务的不确定性,顾客就要通过各种途径获取有关服务质量的证据。从这个意义上说,服务提供者的任务实际是“管理证据”,“从无形变有 (2)不可分性(inseparability)服务往往是在生产的同时即被消费。而且服务提供者与顾客往往同处于生 产服务的现场,二者之间的交互作用是服务的一种特殊性质。 (3)可变性(variability) 服务具有很高的可变性,其质量取决于提供服务的人,以及提供服务的 时间和地点。 服务企业通常采取三种方式控制服务质量: (1)大量投资于人员的甄选和培训。 (2)使服务过程标准化。 (3)关注顾客的满意度,通过建议和投诉系统,顾客调查,以及“微服私 访”评估顾客满意度。 (4)时效性(perishability) 服务不能被储存。服务的时效性在需求稳定的情况下还不致引起大的 问题,而当需求发生大幅度波动时,问题就严重了。 可以从需求与供给两方面采取措施,使服务能力尽可能满足顾客需求。 3、服务战略管理的难点和要点 3.1 服务创新很容易被竞争对手模访。 三茅人力资源网,200 hr都在用。澳门pg电子游戏官网:http://.hrloo/3.2 服务企业很难与竞争对手形成差异。 3.3 服务企业提供服务的三种主要途径。 员工(people) 设施(physical environment) 过程(process) 3.4 服务战略的关键之一:管理服务质量 衡量服务质量的主要指标: (1)获取:在方便的地点和方便的时候容易地得到所需的服务 (2)沟通:采用顾客语言准确地描述服务内容(3)技能:员 工拥有必备的技能和知识(4)礼貌:员工是友好的、礼貌的和 体谅他人的 (5)信任:公司和员工是值得信任的和以顾客利益为重的 (6)可靠:服务的提供具有一致性和准确性(7)响应: 员工快速地和主动地响应顾客的要求(8)安全:服务一点 不使人感到危险和顾虑(9)明确:服务明确地反映出服务 标准和质量 (10) 理解:员工尽力理解顾客的需要并提供针对性的服务 3.5 服务战略的关键之二:管理服务效率 改善服务效率的六个途径: (1)提高服务人员的技能和工作强度(2)牺牲

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