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15.660战略人力资源管理麻省理工学院史隆管理学院服务大师公司服务大师公司的价值观和目标是如何帮助其获得成功的？为什么其他公司不能成功地模仿他们的做法？在服务大师的系统中，培训和开发起到了什么样的重要作用？培训和开发是如何帮助他们不断成为什么服务大师愿意将资源投入到一系列对技能要求较低，但离职率较高的职位的培训与开发中？服务大师公司服务于41个国家的1000多万客户，收入多达64美元拥有5万名管理人员，合同工人总数超过24在1999和2000年，被财富杂志评为最受好评的外包公司。公司中超过50%的员工是女性和少数民族收入和利润持续29年连续增长，在过去20年中，总的增长率超过24%。1987-1998年，股东股本权益的平均回报率为68.5%。服务大师公司（1-800为您服务）terminix根除行动（虫害控制服务-1986）trugreen美化绿地（草地和树木修整服务-1990）chemlawn除草公司多种健康服务公司rescuerooter救助公司amerispec房屋检测公司furnituremedic家居公司美国家居服务公司服务大师年收入（百万美元）600050004000300020001000197919831986198819901992199419961998注释：不包括代销商和国际pg电子游戏试玩平台网站的合作伙伴的收入服务大师公司peterdrucker在对服务大师的董事会强调其战略意图时说：“先生们，你并不了解你们的企业。你们的企业是要培训那些最没有技术的人员，使他们发挥功能。”服务大师公司“当人们来面试时，他们会看到挂在我们墙上的引自于圣经的话和我们的目标；当他们与我们对话时，他们会看到我们是如何通过每天的努力来完成我们的目标的，这样，他们要么热血沸腾，像我们一样努力工作，要么立刻退出。”终生职员你认为这种方法怎么样？服务大师公司基本目标健康成长。服务大师公司的价值观和信条“为员工完成天赋使命提供机会。”服务大师公司年度报告“我们在要求员工做事前，要帮助他们掌握做事情所需的技能。”“我们不会因为员工缺少技术而解雇他。但我们会因为态度问题解雇前主席kennethwessner服务大师公司“诚实地说，当你只将一个人看成是生产单位或是只能以经济词汇来定义的事物时，激励的计划就有一种机械的操纵的意图。如果真的这样做了，你就会想去建立一种防止程序中出现愚蠢行为的系统；而这种系统往往会使员工感觉自己像个傻子。”服务大师公司主席williampollard服务大师公司“诚实地说，当你只将一个人看成是生产单位或是只能以经济词汇来定义的事物时，激励的计划就有一种机械的操纵的意图。如果真的这样做了，你就会有建立这样一种系统的冲动：这种系统的程序被证明是愚蠢的，跟着，使员工感觉自己像个傻子。”服务大师公司主席williampollard对于这句话，你的反应是什么？服务大师公司对员工的调查（1990）自从服务大师接手了这个工厂，你如何对以下做出比较：满意培训清洁提高52yh%没有变化33a3%降低15%0%服务大师公司墙壁清洁系统设例子：墙壁清洁棍益处：减少所需时间。垂直地点也可以清洗培训为什么？在清洁的屋子中，病人的反应更快员工理解了为什么要保持墙壁清洁，开始关心结果结果：效率提高。由于压力减少，质量提高。工人被融入一幅更满意度提高，离职率减少大的蓝图中，因此更忠于职守。服务大师公司：人力资源实践在其他公司，这种方法也行得通吗？其他产业？什么特点的？公司为什么要花钱培训？因为经理人员傻吗？根据新古典主义经济学，工人必须为工作上的一般事付钱，要么直接支付，要么通过预定的收入。公司和员工必须分摊公司的花费（和收入）--尤其是人力资本，以继续维持相互获利的关系并预防停滞的发生。花钱培训有其他原因吗？别无选择（劳动力不足或教育系统不完善）特定的人力资本只拥有一般的技能为公司创造性地，有效地使用工人提供激礼物交换和象征员工以忠诚和努力作为交换礼物将员工的注意力凝聚在战略和发展目标上“培训”预示着“关心”为什么要花钱培训？“最佳的”培训投资是一场竞争性的博弈如果你的竞争对手对于一般的培训投入低于你，你将更不愿意提供广泛的培训，因为你害怕他们挖你的墙角，除非你能把员工绑在组织中。保留培训投资亲密关系培训机构其他人力资源实践甄别（基于“培训能力”和“稳定性”）职业生涯宽泛的工作设计；赋予权力知识工资和/或资历工资福利以保护投资（例如，健康关怀）以提高忠诚（例如，依赖关怀）将它包装成一份礼物以群体形式培训员工工作的复杂性日益提高你如何描述在你的公司中对技能要求的变无变化38%复杂性降低3%复杂性提高40%相同/不同的技能18%资料来源：osterman，1992国家培训系统的特点培训的总量思想改变的机会劳动力市场的灵活性水平对于性别/种族/移民同等对待培训地点：学校或公司美国培训系统的特点入门培训种类繁多且分散，多途径高中培训较弱社区大学较强进一步培训以公司为基础私营培训机构州与公司联合的培训项目补救性培训规模较小，并按收入分层美国的培训形式，1995进入公司6个月内每位员工的平均培训小时数正式培训10.7非正式培训31.1每位员工的平均培训成本支付给内部培训师的工资＄139支付给外部培训师的工资98费退还51培训的种类补救性培训升级性培训“硬件”“软件”取代/转换公司需要作出的培训决策培训的水平/资源职业分布培训种类自己做/购买自己做/购买决策技能是特殊的还是普通的？社会化/文化的重要程度？必须提供这种技能的重要程度？外部提供该培训的质量如何？建议不要低估了非金钱的回报。当与员工的价值观相符合时，它们会起到极大的作用。组织的价值观清晰会帮助吸引（和排斥）与其相适应的员工。培训和开发的努力应随时调整，以支持与工作相关且与价值观相适应的态度与行培训是一种重要的指示器，它可以告诉员工在组织内什么是重要的，被珍惜的。